Dobra znajomość firmy, poprzedzona głęboką analizą panującej w niej kultury organizacyjnej i warunkami funkcjonowania jest niezbędna do przygotowania najefektywniejszego programu szkoleniowego. Na podstawie przeprowadzonych rozmów wstępnych przygotowywany jest: dokładny program szkolenia, czas trwania oraz właściwy zestaw ćwiczeń dla uczestników. Przy projektowaniu szkolenia, oprócz głównych celów, jakie ma ono zrealizować, uwzględniamy między innymi ilość uczestników, wiek, wykształcenie oraz profil zawodowy. Projekt warsztatu dostosowywany jest indywidualnie do konkretnej firmy i przedmiotu jej działalności.
Szkolenia Zamkniete dla Firm .Profesjonalna Obsługa Klienta - Zintegrowany Program Szkoleniowy ..........12 sesji
Uprzejmy i miły pracownik to najlepsza wizytówka Twojej Firmy. Odpowiedzialność za budowanie wizerunku firmy spoczywa przede wszystkim na pracownikach działów obsługi klienta oraz pracownikach "pierwszego kontaktu" - recepcjonistkach, sekretarkach, sprzedawcach itp. To dzięki nim zadowoleni klienci wracają, by korzystać z usług firmy. Pracownicy ci mają ogromny wpływ na wyniki i powodzenie firmy. Czy jednak każdy klient po wyjściu od Ciebie opowiada innym, jak wspaniale został potraktowany? Czy zrobiłeś dla niego coś więcej, niż oczekiwał?
Cele szkoleniaWspierać osoby zajmujące się obsługą klienta, w jak najlepszym reprezentowaniu firmy na zewnątrz. Dzięki uświadomieniu sobie znaczenia swojego stanowiska pracy uczestnik szkolenia będzie w przyszłości właściwie kreować wizerunek firmy. Jakością świadczonych usług i okazywaniem zainteresowania wpłynie na zachowanie klientów. Zdobędzie niezbędne umiejętności radzenia sobie z emocjami klientów oraz praktycznego stosowania zasad komunikacji międzyludzkiej. Uczestnicy szkolenia poznają wiedzę w zakresie następujących tematów:
o Na czym polega skuteczna komunikacja między ludźmi, a szczególnie komunikacja obsługujących i obsługiwanych, sprzedawców i klientów.
o W jaki sposób różni klienci zachowują się na rynku i podejmują decyzję zakupu
o Jak obsługiwać tych klientów w różnych sytuacjach
UczestnicyNiniejsze szkolenie przeznaczone jest szeroko rozumianej obsłudze klienta. Z obsługa mamy do czynienia na każdym kroku: w sklepie, w punkcie usługowym, w banku, na poczcie, w hurtowni, w biurze zbytu zakładu produkcyjnego, oglądając telewizję, czytając gazetę, jednym słowem w sytuacjach, kiedy coś kupujemy – towar, usługę lub informację.
Cykl niniejszych szkoleń adresowany jest do wszystkich chętnych, a w szczególności młodych stażem przedstawicieli handlowych, sprzedawców, akwizytorów, telemarketerów, pracowników biur obsługi klienta i wszystkich osób, które mają bezpośredni kontakt z klientem-odbiorcą
KorzyściUczestnicy lepiej uświadamiają sobie wagę swojej roli w ich organizacji, przez co lepiej czują się w kontakcie z klientami. Potrafią także opanować sytuacje stresujące i rozwiązywać pojawiające się problemy. Szkolenie doskonale wpływa na polepszenie wizerunku firmy w oczach klientów. Po wykonaniu ćwiczeń i zadań zawartych w kolejnych modułach uczestnicy powinni rozwinąć w sobie umiejętności:
o Skutecznego komunikowania się w procesie obsługi
o Rozróżnienia poszczególnych typów klientów, ocenę ich osobowości i potrzeb
o Rozumienia wpływu czynników oddziałujących na decyzję klientów
o Rozróżniania form obsługi klienta i oceny jakości świadczonych usług
o Dobierania właściwych metod i prawidłowej techniki obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki.
o Rozumienia praw klienta i obowiązków sprzedawcy
ZagadnieniaKomunikacja w biznesie, Techniki sprzedaży, Jakość obsługi klienta, Praca z trudnym klientem, Elementy negocjacji handlowych, Pokonywanie obiekcji, Profesjonalna prezentacja, Telemarketing, Zarządzanie czasem, Zamykanie sprzedaży, Psychologia sprzedaży, Proces sprzedaży, Samo-motywacja, Osiąganie celów, Analiza SWOT, Autoprezentacja, Sztuka perswazji – język wpływu i manipulacji, Wywieranie wpływu,
Program szkoleniaModuł 1. Podstawy komunikacji międzyludzkiej
Moduł 2. Umiejętność słuchania i mówienia w obsłudze klienta
Moduł 3. Umiejętność czytania i pisania w procesie obsługi
Moduł 4. Prowadzenie rozmów, wywiadów i spotkań z klientami
Moduł 5. Kultura osobista obsługującego
Moduł 6. Etyka zawodowa
Moduł 7. Klient i jego potrzeby – sylwetka klienta
Moduł 8. Zasady traktowania klienta
Moduł 9. Rodzaje klientów – indywidualny i instytucjonalny
Moduł 10. Profil klienta indywidualnego
Moduł 11. Cechy różniące klientów instytucjonalnych
Moduł 12. Motywacje zakupu towarów i usług
Moduł 13. Proces podejmowania decyzji przez klienta
Moduł 14. Formy i metody obsługi
Moduł 15. Jakość obsługi, jej pomiar i kształtowanie
Moduł 16. Nieuczciwa konkurencja i ochrona prawna
Moduł 17. Rozwiązywanie sytuacji problemowych
Moduł 18. Postępowanie reklamacyjne
Moduł 19. Autoprezentacja
Moduł 20. Motywacja
Moduł 21. Cele i strategia osiągania – terminarz skutecznego sprzedawcy
Moduł 22. Kreowanie profesjonalnego wizerunku
Struktura szkoleniaCzęść teoretyczna - wykład, prezentacja, omówienie tematu, projekcje, testy.
Warsztaty i ćwiczenia - symulacje rzeczywistych sytuacji rynkowych, praca w grupach, rozwiązywanie problemów komunikacyjnych, własna prezentacja.
Podsumowanie szkolenia - oceny i wnioski. |
Start 
Szkolenia Szkolenia Zamknięte D1 Zamknięte - Obsługa Klienta
Szkolenia Szkolenia Zamknięte D1 Zamknięte - Obsługa Klienta
